たとえばホテルのレストランのように、ちょっと高級そうな店へ行くと、席へエスコートされることがあります。おそらくサービスということになるのでしょうが、
「どこに座っていいのか分からなかったよ、決めてくれて良かった」
とか
「やれやれ迷子になるところだったよ、エスコートしてもらって本当に助かった」
と満足している人はいるのでしょうか？
やっぱり多くの人の本音としては、
「好きなところに座らせんかいっ！」
ではないでしょうか。
サービスというのは、相手のために気を配り、尽くすことです。つまり、こんなものはサービスではないと思います。
医療がサービス業かどうか、というのは意見の分かれるところです。個人的には、水準以上の医療を提供することは当然として、サービス精神も大切にしたいと考えています。
その2つは両立できないものではないので、2羽のうさぎを追いかけ続けます。
ピンチはチャンス、チャンスはやっぱりチャンスです。

サービスの本質－相手のしてほしいであろうことに想像力をたくましくし、そのために最大限の努力をする－について原体験になっていることがあります。
1997年の夏のことでした。
遅ればせながら、ちびまる子ちゃんの第1巻を歯科で読みました。その中で、まる子が”なつやすみの友”に「こんなヤツ友だちなんかじゃないやいっ」というシーンがあります。
当時は大学生で、何人かの家庭教師をしていて、その中の1人、かなりノリのいい中3の女の子にある企みをすることをひらめきました。
大学の勉強そっちのけでワープロにせっせと向かい、それは完成しました。
7月の終わり、その娘のところに行った時に、プレゼントがあると言ってそれを渡しました。
計画通りに行くだろうか？と、内心はドキドキです。
彼女はノリのいい娘だったので、「わーい」とか言いながらそれを受け取ってくれました。
それとは自作のオリジナル問題集で、その名も『夏休みの恋人』というものでした。彼女は表紙に書かれたその名をじっと見て、
「こんなヤツ、恋人じゃなーい」
と言って、まるでまる子みたいに、それを軽く投げてくれました。
それは、求めていた、完璧なリアクションでした。
もちろん彼女はちびまる子ちゃんを読んでいて、こちらの狙いも、期待しているものも分かった上で、そのリアクションをしてくれたのだと思います。
本当にうれしかったです。
今でもサービスについて思いをめぐらせると、いつの間にかあの時の彼女のことを思い出します。
そして、”ホスピタリティ＝おもてなし”について、どうすればあの時の彼女みたいにできるんだろうと考えます。
とりあえず2回分同時更新は、そのような気持ちに端を発しています。
今後ともよろしくお願いします。

＊この文章内では大ざっぱに、サービス＝ホスピタリティ＝おもてなし、全て同じ意味で使っています。